Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ xe, hồ sơ khách hàng
Sau khi đón khách, chúng tôi sẽ khai thác thông tin xe của khách hàng về các thông tin bảo dưỡng, các triệu chứng hư hỏng, tiếng kêu bất thường trên xe, các vết trầy xước bởi khách hàng yêu cầu làm đồng sơn.
Tiến hành điền đầy đủ các thông tin về xe, thông tin liên lạc, quan sát và kiểm tra các vết trầy xước, nứt vỡ trên xe và các dị vật xung quanh xe và điền đầy đủ PYCSC theo mẫu của hãng.
Nếu khách hàng để xe tại xưởng, CVDV cần cung cấp cho khách hàng liên xanh và danh thiếp để tiện liên lạc, đồng thời thu hồi liên xanh khi khách hàng nhận xe.
Bước 2: Kiểm tra, nhận định tình trạng xe dựa trên yêu cầu của khách hàng
Căn cứ vào yêu cầu của khách hàng và thông tin cung cấp, cố vấn dịch vụ sẽ trực tiếp kiểm tra tình trạng xe hoặc yêu cầu KTV SCC, KTV Đông Sơn kiểm tra, chạy thử xe nếu cần thiết. Một số trường hợp, KTV SCC có thể mời khách hàng cùng chạy thử xe. Điều này cho phép khách hàng xác định chính xác mong muốn của mình và biết được chính xác tình trạng hiện tại của chiếc xe.
Trước khi lên xe của khách hàng KTV sẽ bọc ghế (trùm áo ghế), bọc vô lăng, trước khi lên cần tháo dỡ, kiểm tra xem nội thất. Sau đó, KTV sẽ bọc bạt, che xe cho khách hàng theo quy định vận hành. Trong trường hợp cần thiết, KTV của SCC có thể tháo rời các bộ phận liên quan để xác định các bộ phận hư hỏng, nhưng không có quyền tự ý sửa chữa khi chưa nhận được lệnh sửa chữa.
Sau khi điều tra kỹ lưỡng, KTV ghi chi tiết sửa chữa ra giấy, trình tổ trưởng chuyên môn ký và trình CVDV. Chúng tôi cũng sẽ giải thích cụ thể nhất các nguyên nhân và triệu chứng của lỗi cho CVDV để CVDV tư vấn cho khách hàng và nếu cần sẽ giải đáp mọi thắc mắc.
Bước 3: Tư vấn dịch vụ, báo giá
CVDV chuẩn bị bảng báo giá chi tiết dựa trên yêu cầu của Tổ trưởng chuyên môn và nhu cầu của khách hàng. CVDV là người trực tiếp tư vấn và làm rõ cho khách hàng nguyên nhân hư hỏng, cách khắc phục, dự trù kinh phí và thời gian.
CVDV sẽ xin xác nhận về sự đồng ý của khách hàng đối với việc sửa chữa theo đề nghị bằng chữ ký trực tiếp hoặc xác nhận qua email hoặc SMS nếu xe của khách hàng vẫn còn trong xưởng. Nếu phải đặt hàng và xe của khách hàng không còn ở xưởng, CVDV sẽ yêu cầu khách hàng đặt cọc ít nhất 30% giá trị báo giá.
Nếu khách hàng có thẻ thành viên do công ty cấp và vẫn còn HSD, CVDV sẽ giảm giá trực tiếp theo danh sách trên thẻ.
Bước 4: Phân bổ công việc, lệnh sửa chữa
CVDV hoàn thiện yêu cầu sửa chữa theo báo cáo giá đã được khách hàng duyệt và chuyển cho trưởng chuyên môn.
Bước 5: Thực hiện dịch vụ
Các tổ trưởng chuyên môn phân công nhiệm vụ cho từng KTV và tiến hành theo lệnh sửa chữa từ phòng dịch vụ một cách chính xác và đầy đủ các yêu cầu. Với vai trò là trưởng chuyên môn, CVDV cần thường xuyên theo dõi tiến độ và rà soát kỹ thuật để đảm bảo KTV làm chuẩn theo trình tự sửa chữa và hoàn thành công việc đúng thời hạn.
Bước 6: Kiểm tra chất lượng dịch vụ
Khi thực hiện xong lệnh sửa chữa, KTV trực tiếp kiểm tra các công việc đã thực hiện đảm bảo đúng yêu cầu và kỹ thuật, vệ sinh xe của khách hàng sạch sẽ, quan sát và kiểm tra các hệ thống liên quan, kiểm tra xe của khách hàng trước khi ký hoàn thành lệnh sửa chữa.
KTV báo cáo tổ trưởng và tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ, nếu chất lượng không đạt yêu cầu tổ trưởng bộ phận kỹ thuật viên đến khắc phục ngay. KTV di chuyển xe vào khu vực nhà vệ sinh, tháo bọc ghế và bọc vô lăng.
Bước 7: Vệ sinh
KTV thực hiện vệ sinh tại khu vực rửa xe và sửa chữa, hút bụi nội thất xe cho khách hàng. Vệ sinh xong, KTV di chuyển xe đến khu vực giao nhận và mệnh lệnh sửa chữa, bàn giao chìa khóa xe cho CVDV và báo cáo đã hoàn thành công việc.
Bước 8: Kiểm tra trước khi giao xe
CVDV sẽ kiểm tra ô tô trước khi giao xe cho khách hàng để đảm bảo đã thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng theo báo giá, bảo đảm sự đầy đủ và các đặc điểm, tình trạng nội, ngoại thất của xe khách hàng hoàn toàn bình thường, không xảy ra các trường hợp hư hỏng khác khi bàn giao xe cho khách hàng.
Khi kiểm tra xong và đạt yêu cầu về chất lượng, CVDV thông báo cho khách hàng về việc nhận xe của mình. Trường hợp chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, CVDV có quyền yêu cầu tổ trưởng chuyên môn cử KTV thực hiện lại dịch vụ cho đến khi yêu cầu đạt và được duyệt hoàn tất.
Bước 9: Thanh toán
Dịch vụ kế toán thu tiền khách hàng theo báo giá của CVDV và viết hóa đơn GTGT khi khách hàng có yêu cầu. Đặc biệt, khách hàng nhận xe nhưng chưa thanh toán phải có giấy bảo lãnh của quản lý, trưởng bộ phận hoặc xe của các công ty có hợp đồng liên kết hoặc của công ty bảo hiểm có hợp đồng liên kết.
Với các công ty có hợp đồng liên kết, công ty bảo hiểm phải ký xác nhận sửa chữa theo dự tính trước khi khách hàng nhận xe, đồng thời ký biên bản nghiệm thu, giao nhận phụ tùng cũ và các giấy tờ cần thiết khác nếu có .
Bước 10: Giao xe
CVDV là người trực tiếp giao xe cho khách hàng để xác nhận các nội dung đúng và thực hiện đủ theo báo giá đã được khách hàng duyệt qua, đồng thời thông báo cho khách hàng những điều cần thiết liên quan đến việc sử dụng xe, cảnh báo những hư hỏng sẽ xảy ra.
Thu hồi liên xanh đưa cho khách khi nhận xe và yêu cầu khách kiểm tra xe, nội dung xe, giấy tờ xe… Nếu là khách hàng mới, CVDV gửi đến khách hàng thẻ thành viên do công ty cấp để giảm giá cho khách hàng vào các dịch vụ tiếp theo.
Bước 11: Tìm hiểu thông tin sau dịch vụ
CVDV tư vấn cho khách hàng khi đã thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách. Trường hợp quy trình có sai sót khiến khách hàng khó chịu, CVDV cần có những lời đề xuất, “chữa cháy” để khách hàng hài lòng.
Bước 12: Hậu mãi
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thăm hỏi và kiểm tra thông tin chất lượng dịch vụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng xe trong vòng 7 ngày kể từ ngày xưởng giao lại xe cho khách hàng.
Nhân viên kinh doanh tiếp khách hàng và gọi điện nhắc bảo trì định kỳ 3 hoặc 6 tháng một lần. Nhân viên kinh doanh nhắn tin hoặc gọi điện cho khách hàng khi công ty có áp dụng chương trình chiết khấu hoặc dịch vụ hậu mãi khách hàng.
